Importancia de la atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para
hacer prosperar una empresa. Caso contrario, el comprador puede no retornar jamás.

Según un estudio llevado a cabo en Alemania por Faktenkontor y Toluna, cuando una compañía reacciona demasiado tarde a las consultas de sus clientes, más de la mitad no les da una segunda oportunidad.

El 80% de los consumidores consultados por Faktenkontor y Toluna reconoce haber dado la espalda alguna vez a una empresa por este motivo. El 30% dice haberlo hecho en más de una ocasión.

Las experiencias negativas con el servicio de atención al cliente alejan además a posible nueva clientela, ya que los consumidores 'ofendidos', como es de esperarse, divulgan su malestar no solo entre su círculo de amigos y conocidos, sino también a través de los nuevos canales online.

11 consejos para lidiar con éxito con las quejas de los clientes

Las quejas de los clientes no tienen por qué ser necesariamente algo negativo. Si se gestionan adecuadamente, pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles. 

El portal Marketing & Trendinformationen recomienda seguir estos once consejos para tramitar adecuadamente las quejas de los clientes:

1. Ponerse en el lugar del cliente y esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.
2. Dar las gracias al cliente por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.
3. Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente y pedirle perdón por las molestias que la compañía le haya podido ocasionar.

BTL como protagonista del Punto de Venta (POP)

Alejandro Corona, director general de Glue Latam, agencia que pertenece a JWT, explica cómo el Below the line (BTL) es una herramienta relevante, y hasta en cierto punto indispensable, para crear experiencias de marca en los puntos de venta (POP).

A continuación menciona las 10 tendencias BTL en el POP:

1. Activación de marca.

Para apoyar los lanzamientos y promociones.

2. Innovación.

La creatividad aplicada a resultados.
El contenedor y/o empaque es una de las mejoras armas para presentarle diferentes cosas al cliente.

3. ¿Qué canal sintonizas? 

El shopper compra multicanal: El 73 por ciento de los shopperscompra en cinco o más canales.

4. Quién es tu Shopper?
Cualquier conexión que se cree con el consumidor al momento de hacer la compra. Segmentación de los shoppers: Agruparlos por deseos y necesidades similares cuando compran.

¿Seguir con el ATL y BTL?, 7 Dilemas del Marketing según JWT

Julian Smith, vicepresidente de planning de JWT México brindó sus comentarios acerca de los siete dilemas que en la actualidad ocasionan incertidumbre en los profesionales del marketing. Entre estos se encuentra si seguir con la clasificación ATL y BTL.

Uno de los factores que influye en el debate sobre los siete dilemas que establece JWT es el cambio que genera la tecnología en el comportamiento de los consumidores.

“De acuerdo a la interacción que la agencia tiene con sus clientes alrededor del mundo, se identificaron siete temas comunes que preocupan a líderes del marketing desde Shangai hasta Sao Paulo, desde la Ciudad de México hasta Bombay y desde Londres hasta Lima, con más de 300 organizadores en el orbe a través de la red JWT”, señaló el directivo.

1er Dilema: El Consumidor

El consumidor no es pasivo en aceptar lo que le mencionan los profesionales del marketing. Por eso, se han clasificado en tres tipos:

• Piratas: Se oponen a las marcas que no proveen lo que prometen. Usan internet para cuestionar el comportamiento de las firmas y plantean preguntas incómodas.
• Durmientes: No les interesa lo que les dicen las marcas.
• Voluntarios: Les entusiasma lo que ofrecen y dicen las marcas, participan y son co-creadores.

Estrategias para mejorar la atención al cliente

No es un secreto que la experiencia con el cliente es una de las cosas más importantes para una buena estrategia de negocio.

En la actualidad, las empresas deben cubrir más aspectos que antes. Es así como la presentación de un producto tiene ahora muchos canales donde puede ser publicado y donde la empresa debe participar constantemente, para así poder prometer una excelente experiencia de su producto.

Analistas a nivel mundial consideran que en el 2011 se presentará un 80% de crecimiento en el uso de las redes sociales en diferentes actividades de las empresas, empezando con el CRM.

12 formas de integrar el social media marketing en el servicio al cliente

Los medios sociales han pasado de ser una función de apoyo para el servicio al cliente a ser una extensión de la comercialización.

En el ecosistema de los medios de comunicación social, los clientes quieren saber que les escuchan y les responden.

Con los medios de comunicación social tienes que ganar clientes y fans mediante la interacción. Desde una perspectiva de servicio al cliente, cuando se trata de redes sociales, el 46% de los clientes quieren resolver un problema y al menos el 40% quiere contar sus experiencias, de acuerdo a la investigación realizada por Cono Inc.
Además, aproximadamente 4 de cada 5 clientes busca un trato personalizado.

Estas son las 12 formas de utilizar los medios de comunicación social para mejorar el servicio al cliente:

1. Ofrece a las empresas un rostro humano. 
Los medios sociales favorecen la interacción y hacen que los negocios en línea sean más personales.
Con esta transparencia se inicia la construcción de la confianza del cliente.